Een crisis bedwing je niet met juristen

Een crisis bedwing je niet met juristen. Toch zoeken bestuurders die onzeker zijn, het niet weten of hun kop in het zand steken, juist daar vaak comfort. Die hen vooral vertellen wat er allemaal niet kan of mag. Intern tegenspraak organiseren om juist kritisch en creatief naar een forse reputatie uitdaging te kijken, is dan wel erg moeilijk.

Het is voorspelbaar en begrijpelijk menselijk gedrag; ik zie het vaak in de praktijk. In moeilijke tijden vertrouwen bestuurders nu eenmaal graag op bestaande zekerheden. Praten met ervaren crisismanagers van buiten die andere oplossingen aandragen is dan wel erg spannend.

Dick Benschop, de CEO van Schiphol is een goed voorbeeld. Reizigers op onze nationale luchthaven worden aan hun lot overgelaten. Benschop was een maand lang onzichtbaar, nam geen verantwoordelijkheid en biedt zijn klanten – het woord neemt hij niet in de mond – echte oplossingen noch perspectief. Zijn vele stakeholders, zoals vakbonden, schoonmakers, beveiligers, koffersjouwers, reizigers, luchtvaartmaatschappijen, reisbureaus, hotels, de Tweede Kamer en media in verwarring achterlatend.

Chaos Schiphol

Benschops interview bij Buitenhof was een verkrampte poging de regie te herpakken. “Te grote focus op groei, kosten en flexibilisering van arbeid”, was zijn ontsnappingsmantra. Hier sprak een juridisch calculerend bestuurder die de schuld vooral buiten zichzelf legde, geen verantwoordelijk ondernemer met een hart  voor ‘zijn’ reizigers. Zo krijg je bij een nationale reiscrisis de geest natuurlijk nooit in de fles. Nog elke dag is het chaos op Schiphol Met lange wachtrijen, ongemak, financiële schade, veel boosheid en zorgen tot gevolg.

Zicht op een snelle oplossing is er voorlopig niet. De personeelstekorten wegwerken en het schrappen van vluchten kosten veel tijd en geld. En de drukste dagen op Schiphol moeten nog komen… Benschop zet nu al zijn kaarten op betere arbeidsvoorwaarden en afspraken met de vakbonden. Een frisse blik en creatief crisismanagement waarbij de reiziger centraal staat, is er niet. Wie binnen Schiphol gaat Benschop vertellen wat er echt nodig is? Een extern crisisteam met een fors mandaat lijkt de beste weg om de interne impasse te doorbreken. Misschien kan de Tweede Kamer daarbij helpen.

Struisvogelgedrag Philips

Frans van Houten, topman van Philips spant binnen dit thema de kroon. Als struisvogel wel te verstaan. Jarenlang werden de aanhoudende problemen onderschat met de wereldwijd verkochte slaapapneu-apparaten. Mogelijk schadelijke gevolgen voor de gezondheid van gebruikers werden weggewuifd. Angst voor openheid en schadeclaims bepalen de crisisaanpak. Van Houten speelt daarmee een gevaarlijk pokerspel over de rug van zijn klanten en aandeelhouders. Met grote reputatieschade als innovatieve wereldspeler in de zorgtechnologie. Het aandeel Philips kelderde door gebrek aan vertrouwen in het bedrijf.

Ondanks fors verzet accepteerde Van Houten een bonus van bijna 1,8 miljoen euro. “Ik voel de pijn, ik werk al mijn hele leven bij Philips en heb zelf ook aandelen”, was zijn enige publieke reactie. Veelzeggender kan een quote bijna niet zijn. Geen empathie, geen openheid richting klanten en aandeelhouders. Inmiddels zijn bij de Amerikaanse medische toezichthouder FDA sterfgevallen gemeld, die mogelijk verband houden met de slaapapneu-apparaten.

Tot slot nog even Marnix van Rij (staatssecretaris van Fiscale Zaken) en zijn onderzoek naar de werkwijze van de Belastingdienst in het Toeslagenschandaal. Ik werd getriggerd door de kop boven een column van Sheila Sitalsing in de Volkskrant “Na drie jaar onderzoek naar racisme bij de fiscus ligt er een brief vol juridisch gelul.” Zij houdt bestuurders bijna dagelijks een nuttige spiegel voor. Regelmatig maakt zij gehakt van de vlakke leercurve bij de overheid waar het gaat om herstel van vertrouwen bij gedupeerde burgers.

Over het onderzoek schrijft zij “Volgens een specifieke definitie volgens welke niemand persoonlijk schuldig en/of juridisch aansprakelijk is er ‘institutioneel racisme’ bij de Belastingdienst. Een beetje. Onbedoeld. Zonder kwade bedoelingen en te goeder trouw.” Van Rij moest semantisch trapezewerk verrichten om zijn boodschap over de bühne te krijgen. Dat lukt natuurlijk niet, waarmee het negatieve beeld van een kabinet dat vooral versluierend en verhullend communiceert in een van de grootste crisis in de Nederlandse politiek wederom wordt bevestigd.

De grote vraag is hoe zouden deze drie bestuurders zich op een andere manier kunnen opstellen? Met als doel dat ze de regie over hun verhaal (her)pakken en zo het vertrouwen bij hun stakeholders herstellen. Mocht je zelf in een dergelijke reputatiecrisis terecht komen, help ik je graag om valkuilen te vermijden en op een positieve manier te communiceren met je stakeholders. Gun jezelf dan altijd een spiegel van buiten.

(Naschrift. Dick Benschop vertrok in september 2022 als CEO van Schiphol. Frans van Houten verliet Philips in oktober 2022.)